カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに
日新航空サービスグループは、お客様からの信頼と期待に応えられるよう、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することを心がけています。
一方でお客さまから、脅迫、暴言、常識の範囲を超える不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から社員を守ります。
社員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を構築することが、質の高いサービスの提供を持続的に提供できるという考えのもと「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
（注）「社員」とは、日新航空サービスグループで働くすべての従業員(当社の委託先企業の従業員、派遣社員を含む)を指します。

  • カスタマーハラスメントに対する基本方針
    当社に所属する社員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合には、お客様等に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨み、組織として対応します。
    また、私たち社員がカスタマーハラスメントの行為者とならないよう必要な措置を講じます
  • カスタマーハラスメントの定義
    社員に対するお客様（取引先を含む）からの不当な要求や悪質な言動のうち以下をカスタマーハラスメントとして定義します。
    1. 優越的な関係を背景とした顧客（法人等の取引先を含む）の言動で
    2. 業務上又は社会通念上相当の範囲を超えて行われる
    3. 担当者の就業環境や業務推進を阻害し、又は担当者の尊厳を傷つける行為
  • 該当する行為
    1. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
    2. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
    3. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
    4. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
    5. 威圧的な言動・土下座の要求
    6. 差別的な言動・性的な言動・従業員個人への攻撃、要求
    7. 正当な理由の無い商品交換、金銭保証の要求、謝罪の要求

  • カスタマーハラスメント具体例
    ※以下行為は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
    1. 時間拘束
      長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
    2. 同じ要求を繰り返す
      執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す。
      メールやメール等で執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及。
    3. 暴言
      大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、差別的発言をする。
    4. 暴力
      殴る、蹴る、腕をつかむ、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、店舗の設備や瓶などを破損する等の行為
    5. 威嚇・脅迫・強要
      「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅かしをかける、正当な理由なく、旅行素材のアップグレードなどの過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭保証、旅行の再実施などを強要する行為。
    6. 権威をふりかざした要求
      正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する。
    7. 時間外・職場外拘束
      休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める。
    8. SNS/インターネット上での誹謗中傷
      SNSへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する。
    9. セクシャルハラスメント
      身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
    10. 就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
      就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃、特定の就業者に対する解雇や処罰の要求。
    11. 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為
      団体行動の規律を乱し、添乗員や現地ガイドの指示に従わず当該旅行の安全かつ円滑な実施を妨げる言動をとる、添乗業務に支障を及ぼす行為や要求を行う。
      メールやメール等で執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及。
    12. 業務スペースへの立ち入り
      正当な理由なく業務スペース（店舗のカウンター内等）へ無断で立ち入る

  • カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
    （お客様対応）
    カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守る為毅然と対応します。
    お止めいただくようお伝えします、そのうえで、継続された場合は、直ちに以降のお客様対応をお断りします。旅行契約を締結中の場合は、旅行業約款に則り、お客様との旅行契約を解除、または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。
    他のお客様にご迷惑をおかけする行為も同様に対処します。また、犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察・法律事務所等のしかるべき機関に相談の上組織として厳正に対処します。

    （社内対応）
    • 国の方針に従い、カスタマーハラスメントから社員を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、就業者へ啓発・教育を行います。
    • カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。（カスタマーハラスメントに対する責任と義務）
    • 自社就業者がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、就業者へ啓発・教育を行います。

以上

日新航空サービス株式会社
２０２５年６月